Preguntas Frecuentes de Usuarios

Transición al nuevo gestor farmacéutico - Sanitas, Valle del Cauca

Sobre la transición

¿Por qué cambió mi gestor farmacéutico?

Tu EPS realizó una actualización en su red de gestores farmacéuticos para seguir garantizando la entrega de medicamentos a sus afiliados. Con este cambio, en Droguerías Cafam estaremos listos para acompañarte y brindarte una atención cercana y oportuna.

¿Esto significa que cambio de EPS?

No. Tu EPS sigue siendo la misma. Lo único que cambia es el lugar donde reclamarás tus medicamentos e insumos médicos.

¿Pierdo mis beneficios o coberturas actuales de la EPS?

No. Seguirás contando con los mismos beneficios y la misma cobertura que tienes actualmente con tu EPS.

¿Desde qué fecha aplica el cambio?

A partir del 1 de agosto de 2026.

¿Qué pasa con mis fórmulas médicas que ya tenía activas?

Si tu fórmula médica y los documentos requeridos están vigentes y completos, podrás reclamar tus medicamentos sin inconvenientes.

Canales de atención

¿A qué número puedo llamar si tengo dudas?

Puedes comunicarte a la línea de Droguerías Cafam en Cali: 602 4854777.

¿Hay línea de WhatsApp o chat?

Sí, escríbenos al WhatsApp Corporativo 317 438 6000.

¿Puedo hacer consultas por correo electrónico?

Sí, nuestro correo habilitado es: Pqrsgnm@cafam.com.co

¿Hay atención presencial en algún punto?

En cualquiera de los puntos de dispensación habilitados:

Municipio	Dirección	Sucursal	Horario
Palmira	Calle 31 # 27-28	Palmira	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Tuluá	Cra 33a # 25-15	Tuluá	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cartago	Cra 5 # 18-82	Cartago	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Jamundí	Cra 11 # 11-50 local 102	Jamundí	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Yumbo	Calle 9 # 3-45	Yumbo	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Calle 6 # 44-58 (cra 44)	Tequendama LC1	24 horas
Cali	Cra 42 # 5b-81	Tequendama LC2	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Av 4 Norte # 23-31, Barrio San Vicente	Versalles (SOS Américas)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 1 # 47-20	La Flora (SOS Salomia)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 5 # 70-18	Limonar (Buenos Aires)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	CC Centenario, Av 4 Norte # 7-46 LC 243	Sebastián de Belalcázar	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM

¿Cuál es el horario de atención?

Consulta el horario de tu punto de entrega:

Municipio	Dirección	Sucursal	Horario
Palmira	Calle 31 # 27-28	Palmira	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Tuluá	Cra 33a # 25-15	Tuluá	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cartago	Cra 5 # 18-82	Cartago	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Jamundí	Cra 11 # 11-50 local 102	Jamundí	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Yumbo	Calle 9 # 3-45	Yumbo	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Calle 6 # 44-58 (cra 44)	Tequendama LC1	24 horas
Cali	Cra 42 # 5b-81	Tequendama LC2	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Av 4 Norte # 23-31, Barrio San Vicente	Versalles (SOS Américas)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 1 # 47-20	La Flora (SOS Salomia)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 5 # 70-18	Limonar (Buenos Aires)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	CC Centenario, Av 4 Norte # 7-46 LC 243	Sebastián de Belalcázar	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM

Acceso y agendamiento

¿Cómo reclamo mis medicamentos ahora?

Dirígete a nuestros puntos de dispensación con tu documento de identificación, fórmula médica vigente y autorización cuando aplique. El personal validará la información y procederá con la entrega de los medicamentos prescritos.

¿Necesito una cita previa o puedo llegar directamente?

No requieres cita previa, puedes llegar directamente a nuestros puntos de dispensación.

¿Cómo se hace el agendamiento de atención programada en el punto de dispensación?

Actualmente no contamos con un servicio de agendamiento para asistir al punto de dispensación en una hora específica. Estamos trabajando para habilitar esta opción y, una vez esté disponible, informaremos la fecha de implementación a través de nuestros canales oficiales.

¿Cómo agendo la entrega a domicilio?

La entrega está disponible para usuarios priorizados definidos por la EPS, como personas con discapacidad, pacientes de cuidados paliativos, adultos mayores con dependencia y otros grupos establecidos normativamente. Si deseas validar si aplicas para este servicio, debes comunicarte con tu EPS.

¿La entrega de medicamentos a domicilio tiene algún costo?

No. La entrega a domicilio está disponible únicamente para la población priorizada definida por la EPS y este servicio no tiene ningún costo para los usuarios que cumplan con los criterios establecidos.

¿Cambia el proceso si tengo medicamentos de alto costo o especiales?

No. El proceso es el mismo. Solo debes presentar la documentación completa: la fórmula médica vigente (o MIPRES, cuando aplique) y la autorización de la EPS, si es requerida.

Continuidad del servicio

¿Debo hacer algún trámite para que mi tratamiento no se interrumpa?

No. No necesitas realizar ningún trámite adicional. El proceso continúa bajo las mismas condiciones que manejabas con el gestor anterior. Debes acercarte a nuestros puntos de dispensación con tu documento de identificación, fórmula médica vigente y autorización cuando aplique. El personal validará la información y procederá con la entrega de los medicamentos prescritos.

¿Sigo teniendo el mismo médico tratante?

Esto es algo sobre lo que, como gestor farmacéutico, no tenemos injerencia; debes consultarlo con tu EPS.

¿Cambia algo en mis autorizaciones o incapacidades?

No. Las autorizaciones e incapacidades continúan gestionándose directamente con tu EPS, como lo has hecho hasta ahora.

¿Cómo sé cuál es el punto al que debo ir?

Puedes consultar el punto de dispensación asignado a través de los canales oficiales de tu EPS o de la información compartida durante la transición del servicio:

Municipio	Dirección	Sucursal	Horario
Palmira	Calle 31 # 27-28	Palmira	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Tuluá	Cra 33a # 25-15	Tuluá	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cartago	Cra 5 # 18-82	Cartago	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Jamundí	Cra 11 # 11-50 local 102	Jamundí	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Yumbo	Calle 9 # 3-45	Yumbo	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Calle 6 # 44-58 (cra 44)	Tequendama LC1	24 horas
Cali	Cra 42 # 5b-81	Tequendama LC2	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Av 4 Norte # 23-31, Barrio San Vicente	Versalles (SOS Américas)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 1 # 47-20	La Flora (SOS Salomia)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 5 # 70-18	Limonar (Buenos Aires)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	CC Centenario, Av 4 Norte # 7-46 LC 243	Sebastián de Belalcázar	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM

¿Cuáles son las direcciones de los nuevos puntos?

Las direcciones de los puntos de dispensación estarán disponibles en los canales oficiales de la EPS y en los medios informativos habilitados para esta transición:

Municipio	Dirección	Sucursal	Horario
Palmira	Calle 31 # 27-28	Palmira	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Tuluá	Cra 33a # 25-15	Tuluá	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cartago	Cra 5 # 18-82	Cartago	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Jamundí	Cra 11 # 11-50 local 102	Jamundí	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Yumbo	Calle 9 # 3-45	Yumbo	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Calle 6 # 44-58 (cra 44)	Tequendama LC1	24 horas
Cali	Cra 42 # 5b-81	Tequendama LC2	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Av 4 Norte # 23-31, Barrio San Vicente	Versalles (SOS Américas)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 1 # 47-20	La Flora (SOS Salomia)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	Carrera 5 # 70-18	Limonar (Buenos Aires)	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM
Cali	CC Centenario, Av 4 Norte # 7-46 LC 243	Sebastián de Belalcázar	L-V 7AM–5PM · Sáb 7AM–12PM

¿Cambian los documentos que tengo que presentar?

No. Los documentos requeridos siguen siendo los mismos.

¿Cuáles son los documentos que debo presentar?

Debes presentar:

• Fórmula médica vigente, de acuerdo con la normatividad.
• Autorización de la EPS, cuando aplique.
• Carta de autorización, únicamente si otra persona reclama los medicamentos en tu nombre.

¿Qué pasa si el medicamento que tengo que reclamar no está disponible?

Si el medicamento no está disponible en ese momento, se generará un pendiente y se gestionará la entrega a domicilio dentro de los tiempos establecidos.

¿Cuál es el tiempo promedio de atención?

Nuestro objetivo es atender a los usuarios antes de 20 minutos desde la asignación del turno. Sin embargo, los primeros días de nuestra operación, mientras estamos estabilizando el servicio, es probable que el tiempo de atención pueda aumentar. Trabajaremos para que esto sea algo temporal y volver a nuestro estándar de 20 minutos.

Población especial

¿Qué pasa con pacientes crónicos (diabetes, hipertensión, oncológicos)?

No debes preocuparte. Continuarás recibiendo los medicamentos que hacen parte de tu tratamiento, siempre que presentes la documentación requerida.

En el Valle del Cauca, algunos pacientes priorizados reciben sus medicamentos a domicilio, de acuerdo con la base de usuarios definida por la EPS. Si deseas saber si aplicas a este beneficio, puedes consultarlo directamente con tu EPS.

¿Hay atención prioritaria para adultos mayores o personas con movilidad reducida?

Sí. Contamos con atención preferencial para personas mayores, personas con discapacidad, mujeres gestantes y otras poblaciones priorizadas, mediante un sistema de turnos preferenciales.

¿Qué pasa con los medicamentos PBS, PBS autorizado y No PBS?

Los medicamentos pueden tener diferentes requisitos para su entrega:

• Medicamentos PBS: se entregan con la fórmula médica vigente.
• Medicamentos PBS con autorización: requieren la fórmula médica vigente y la autorización emitida por la EPS.
• Medicamentos No PBS: requieren la fórmula médica, la prescripción a través de MIPRES y la autorización correspondiente de la EPS.

Quejas y PQRS

¿Dónde radico una queja o reclamo?

Puedes hacerlo a través de cualquiera de estos canales:

• Formulario físico "Yo Opino" disponible en el punto de dispensación.
• Código QR ubicado en el punto de dispensación.
• Correo electrónico: Pqrsgnm@cafam.com.co

¿Cuánto tiempo tarda la respuesta a un PQRS?

Los tiempos de respuesta son:

• Peticiones: hasta 10 días hábiles.
• Quejas y reclamos: hasta 15 días hábiles.

Estos tiempos se encuentran establecidos por la Ley 1755 de 2015.

¿Dónde puedo reclamar mis medicamentos controlados?

La entrega de medicamentos controlados se realizará temporalmente en el punto de dispensación de Imbanaco (falta dirección). Una vez habilitemos los puntos de dispensación, notificaremos oportunamente el cambio a los usuarios a través de un mensaje de WhatsApp y de nuestros canales oficiales.